客户服務工作方針

"快速響應  對策有效  執行到位  監督落實  持續改善

管理目標

通過制定客户服務管理工作流程和標準，協調公司各部門之間的工作，發揮良好的窗口和輻射作用，為公司客户提供優質的服務，提升客户滿意度，維護公司良好的形象和聲譽。

通過實行客户服務管理，從“補救服務”轉向“預防服務”。

 客户服務管理體系

圍繞客户服務八大管理活動，建立公司客户服務管理體系。通過發現問題制定改善計劃、實施改善、檢核效果和總結鞏固PDCA循環，不斷提升物流服務水平和服務質量，使客户最終滿意。

定期收集、更新公司最新、最全的客户信息並對之分析和加工，實行建檔管理。

實行客户分級服務，鞏固客户與公司合作關係。及時處理客户投訴事件，跟蹤處理過程，進行實時信息反饋。

處理客户投訴，定期開展客户回訪、客户滿意度調查和客户座談會工作，收集客户評價信息及意見和建議，進行整理、分析，提出改善建議。

定期組織內部客户服務工作總結會議，總結階段工作，發現工作中的問題，並對問題作出解決方法

定期對公司的客户問題改善情況進行檢核，提出檢核意見，實施考核。

定期對公司各部門的客户服務改善工作進行綜合評價，評出先進單位，通過評優活動促進公司內部客户服務工作積極性。

客户服務流程

客户服務工作主要通過信件、電郵、電話、專訪等方式與客户建立緊密的溝通協作機制，追求以高品質的服務換取客户的認同。